Serviços – Princípios Básicos
Neste módulo aprendi a definir os principais conceitos e características dos serviços. Algumas características dos serviços são: os clientes são “performances” intangíveis; os clientes têm envolvimento na produção dos serviços; outros clientes podem fazer parte desse processo produtivo; os clientes têm dificuldades em avaliar os serviços tecnicamente; não existem stocks de serviços o processo produtivo só se inicia quando o cliente entra no processo.
Há três tipos de marketing:
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| Pacote de serviços oferecido pelo EvoraHotel |
- Marketing interno,
- Marketing externo,
- Marketing interactivo - o que está ligado ao cliente
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| Serviços prestado pela empresa Santander Totta
Irene Augusta
Neste módulo debatemos os principais conceitos e características dos serviços.
Aprendi que o cliente não obtém propriedade, apenas tem acesso a recursos produtivos da empresa, os serviços são performances (intangíveis), os clientes têm o envolvimento no produto dos serviços, dificuldade em avaliar os serviços tecnicamente, e o fator tempo no serviço é muito importante.
Nos serviços existem 3 níveis de diferenciação: a oferta, o desempenho e a imagem.
Esta disciplina foi muito boa para o meu futuro porque me vai ajudar a entender o funcionamento de uma empresa no atendimento ao público, nos seus serviços.
ASS: António R
Marketing Mix de Serviços
Neste módulo aprendi a identificar e analisar as diferentes variáveis do Marketing Mix de Serviços. Os 8 P`s de serviços estão relacionados com o processo, a natureza distintiva dos serviços especialmente o envolvimento dos clientes na prestação dos serviços e a importância do fator tempo, requer a inclusão nas estratégias de marketing de serviços de outros elementos estratégicos.
Os 8 P`s de Marketing Mix de Serviços são os seguintes:
Irene Augusta
Nesta UFCD aprendi os 8 P’s dos serviços que são os 4 P’s do Marketing de produtos e mais 4 P’s, o que dá origem aos 8 P’s do marketing de serviços.
Nos 8 P’s de serviços é especialmente importante o envolvimento dos clientes na prestação dos serviços e a importância do fator tempo, requer a inclusão nas estratégias de marketing de serviços de outros elementos estratégicos.
No Marketing Mix de Serviços temos os 8 P’S que são: Produto, Processo, Momento e Lugar, Produtividade e Qualidade, Pessoas, Comunicação e Educação, Evidência Física, Preço e Outros Custos dos Serviços. Aprendi a conhecer os diversos tipos de serviços.
ASS: António R
Qualidade e Satisfação nos Serviços Neste módulo aprendi a aplicar as técnicas de satisfação do cliente com base nos critérios de qualidade da empresa. É muito importante uma imagem de qualidade no desenvolvimento das empresas face à sua concorrência. Nos serviços, há critérios que são semelhantes aos dos produtos mas têm algumas particularidades. A competência do pessoal em contacto corresponde às performances dos produtos. As dimensões tangíveis do serviço são semelhantes à aparência do produto, a fiabilidade assume um sentido particular para os serviços, uma vez que são as pessoas que fazem o serviço.
Neste módulo aprendi que existem 5 critérios de avaliação da qualidade nos serviços que são, que pertencem ao Modelo Servqual: Empatia, Tangibilidade, Confiabilidade, Compreensão e Segurança.
O modelo Servqual foi construído para permitir medir a satisfação dos clientes numa empresa de serviços, este modelo permite identificar situações típicas em que se verifica insatisfação dos consumidores perante a empresa.
Esta UFCD foi muito interessante porque aprendi a perceber o funcionamento das empresas, os seus métodos de trabalho, e a medir a qualidades dos seus serviços.
ASS: António R
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